¿Te ha pasado que un cliente acepta una reunión para conocer tu producto o servicio, pero durante la conversación empieza a mostrarse desconectado o evasivo? Frases como:
- “No es exactamente lo que estoy buscando”
- “Me gustaría darte más tiempo, pero soy muy ocupado”
- “Tengo unos amigos que están desarrollando un servicio como el tuyo y promete hacer maravillas”
Estas respuestas son frustrantes, pero no siempre significan que el cliente no esté interesado. La mayoría de las veces, indican que no percibe la relevancia de tu propuesta o no tiene claridad sobre su necesidad real.
En este artículo aprenderás por qué los clientes se muestran evasivos y cómo aplicar estrategias efectivas para recuperar su interés y avanzar en el proceso de ventas.
Según Gartner (2023), el 77% de los compradores B2B considera que el proceso de decisión es complejo y abrumador, lo que los lleva a evitar comprometerse. Además, te comparto que en mi experiencia haciendo acompañamiento, 5 de cada 10 vendedores no aprovechan la etapa de exploración para hacer preguntas estratégicas, lo cual limita su capacidad de generar conexión y confianza. En este momento seguro estás reflexionando sobre estas cifras.
Antes de aplicar técnicas para reconectar clientes, necesitas entender y ampliar el origen del desinterés de un cliente evasivo. Estas son las razones más comunes:
- Falta de claridad en sus necesidades
Cuando el cliente dice: “No es exactamente lo que estoy buscando”, probablemente no tiene claro qué necesita.
- Comparación con otras opciones
Frases como: “Tengo unos amigos desarrollando un servicio parecido” indican miedo a tomar una decisión sin toda la información, no necesariamente preferencia real por la competencia.
- Estrategia de evasión para no comprometerse
“Soy muy ocupado” no siempre es verdad: muchas veces significa “no veo suficiente valor para dedicarte más tiempo”.
- Exceso de información del vendedor
Si hablas más de tu producto que de su problema, el cliente desconecta. Neil Rackham, creador de SPIN Selling, advierte:
“La mayoría de las objeciones se generan porque el vendedor presenta soluciones antes de diagnosticar necesidades reales”.
Cuando detectes señales de desconexión en el cliente, no lo presiones. Aplica las siguientes técnicas para reconectar y avanzar en el proceso de ventas:
En lugar de seguir hablando de características, haz preguntas para entender su prioridad:
👉 “¿Qué esperas lograr que ninguna otra solución te ha dado hasta ahora?”
Conocer realmente el «dolor» de tu cliente es lo que te hará avanzar en el diálogo comercial, en el entendimiento de lo que necesita y eso lo percibirá el cliente. Descubre su motivo de compra y entonces, aplica preguntas específicas que te den respuestas para hablarle en sus términos. Te doy algunos ejemplos según el método SPIN:
- Situación: “¿Cómo están resolviendo esto actualmente?”
- Problema: “¿Qué limitaciones ves en ese método?”
- Implicación: “Si esto continúa, ¿qué impacto tendría en tu negocio?”
- Necesidad-beneficio: “¿Cómo cambiaría tu operación si esto se resolviera?”
Si dice “No es lo que busco”, responde:
👉 “Entiendo. Me gustaría conocer qué aspectos son esenciales para ti”.
Las características solas no venden. Las revelaciones, los beneficios y todo lo que construya el vendedor como asesoría genuina para el cliente, es lo que marcará la diferencia al final. Ten en cuenta este dato importante que valida la afirmación anterior: el 53% de la lealtad del cliente está impulsada por la experiencia de venta (cómo vende el asesor, no solo qué vende), según CEB/Gartner.
Te muestro un ejemplo:
- Característica: “Nuestro software permite programar correos automatizados.”
- Revelación: “Las empresas que no automatizan la comunicación pierden un 30 % más de oportunidades por falta de seguimiento. ¿Sabías que eso impacta directamente en tu tasa de conversión?”
No te enganches o quieras venderle cuando aún no es el momento. Es más inteligente llegar a acuerdos simples y seguir avanzando. Mira esta opción:
👉 “Te envío un resumen con los puntos clave para que veas cómo podemos ser parte de tu solución y coordinamos una próxima reunión”.
Como ya he mencionado, el cliente percibe cuando un buen asesor o vendedor tiene auténtico interés en ayudarlo. Entonces, sigue ofreciendo razones para que vuelva a hablar contigo. Ayúdalo a subir en su escala de decisión, aportando argumentos que sean útiles para solucionar su necesidad a través de tu producto o servicio. Planteamientos como el siguiente, es una muestra de ello:
👉 “Puedo compartirte un análisis del costo oculto de no resolver este problema”.
Como puedes notar, lo más importante es dejar siempre la posibilidad de regresar con el cliente, mantener el diálogo abierto y ayudarlo a avanzar en su toma de decisión. Si has identificado su motivo de compra, tienes un camino recorrido. Sólo debes seguir tu estrategia. Fíjate en este otro ejemplo:
👉 “Si en el futuro priorizas esta solución, puedo ayudarte a evitar errores que otros cometen al implementarla”.
Evita cometer estos errores al tratar con clientes evasivos:
- Hablar más de tu producto que del cliente.
- Insistir sin aportar valor real.
- Ignorar señales de desconexión y seguir el mismo discurso.
Finalmente, un cliente evasivo no es un cliente perdido. Es una oportunidad para demostrar empatía, aportar valor y diferenciarte de la competencia.
- Escucha más, habla menos.
- Haz preguntas que revelen qué lo puede motivar a comprar, cuáles pueden ser sus necesidades ocultas.
- Ofrece información útil que lo ayude a decidir.
- Planifica y realiza tu siguiente paso.
- Como dice Jeffrey Gitomer uno de los más influyentes líderes de ventas:
“Los clientes no quieren que les vendan, quieren ser ayudados”.
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